He reflexionado tras una publicación en LinkedIn de uno de mis amigos. En ella, hablaba de sus errores de este año, como emprendedor, como empresario y me ha ayudado a pensar en los míos.
Los errores que ya hemos cometido antes son los peores
Cualquier persona que avanza, innova, emprende, intenta cosas nuevas, debe aceptar el error como parte del juego. Sin embargo, cuando llevamos muchos años en un negocio, nos sentimos expertos y a veces, olvidamos la humildad de no perder el foco de seguir aprendiendo de nuestros errores pasados.
Cuando hago cosas nuevas, puedo equivocarme. Sin embargo, debo ser consciente y no cometer errores que ya me han enseñado algo.
La experiencia nos dice algo que antes no sabíamos y no podíamos aprender, sin haber tenido la experiencia.
Ludwig von Mises
Mi mayor error este año, ha sido tratar de explicar algo en detalle a un posible cliente cuando aún estaba en fase de investigación. Puede ser mi ego, mi complejo de superioridad, mi estupidez o es que voy perdiendo humildad cuando mejor me siento con lo que hago.
Fases principales del proceso de ventas
Lo primero que tenemos en cuenta en DeXafio es si estamos tratando con un verdadero posible cliente. Para ello, nos planteamos si es el perfil de cliente ideal para nosotros, o es el elefante en la habitación.
Perfil de cliente, buyer persona y momento
Hay 3 cosas que tengo en cuenta al tratar con un posible cliente:
1. Cumple con el perfil de cliente ideal
2. Hablo con la persona que puede decidir, el buyer persona, pues mi cliente ideal son empresas de cierto tamaño.
3. No cumple los dos anteriores pero ha contactado para algo concreto: «Hand Raiser».
Puede que el hand raiser no cumpla con el perfil de cliente ideal. Aún así nos contacta y nos plantea su problema para escuchar nuestra solución. Muy interesante validar los hand raiser y descubrir nuevos posibles clientes. Puede que nos haga variar nuestro perfil ideal de cliente o nos ayude a desarrollar servicios y productos nuevos.
Las fases del ciclo de ventas
En cualquiera de los casos anteriores, al hablar con posibles clientes, debo analizar la fase en el ciclo del cliente en la que se encuentran, que solemos dividir en 3:
1. Fase de descubrimiento, en la que investiga y se informa
2. Fase de consideración, en la que evalúa y contrasta las posibles soluciones a su problema
3. Fase de decisión, en la que compara los detalles que más le importan, riesgos de lo que puede salir mal, términos y condiciones y minimiza la ansiedad generada por la incertidumbre de la primera vez.
Si no estás pensando en el cliente, no estás pensando
Mi error ha estado en ver con claridad la solución al problema del prospecto sin atender a que el mismo, aún está en fase de investigación.
Debo detectar en mi análisis del problema del prospecto si está informándose, pues dará igual lo que yo le indique. La persona que tengo delante quiere tener el control del proceso y quiere informarse por su cuenta.
Puedo detectarlo por las objeciones que me dice:
- Mis clientes prefieren en trato personal
- Eso en mi negocio no va a funcionar
- No tenemos tantos clientes para hacer eso
- Yo lo que necesito es …
Es decir, no está preparado, está informándose, está a la defensiva y si trato de explicar lo que no toca en ese momento porque yo lo veo cristalino, no consigo ayudar al cliente. La cuestión es que debo empatizar con el prospecto o cliente y entender qué tipo de información quiere saber y no centrarme en la que yo sé que necesita.
Cuando somos el cliente, queremos sentir, tener y mantener el control de nuestras decisiones durante todo el ciclo como cliente y nuestra relación con el proveedor. Antes, durante y después de la compra, tenemos el control. Nuestro cliente también quiere.
Necesitamos entender que aunque sepamos que una solución encaja muy bien con la necesidad o problema de un cliente, este debe estar receptivo, y en cada fase, aceptará un tipo de información diferente, desde la fase de investigación en la que se informa de posibles soluciones a un problema, la de consideración en la que determina pros y contras de esto y lo otro, hasta la decisional en la que valida aquellos aspectos más críticos, el cuánto, cuándo, cómo y qué pasaría si algo sale mal tras la compra.
No queremos equivocarnos en nuestras decisiones y nuestros clientes tampoco.
Volviendo a aprender sobre ventas
Mi misión no es convencer al cliente de nada sino aportarle la información que necesita en cada momento y ayudarle a avanzar en el proceso para establecer si mi propuesta encaja con su necesidad, pero debe convencerse él, no convencerlo yo.
Este es un error que no quiero volver a cometer porque me quita tiempo, energía y me produce frustración, así como a las personas que trabajan conmigo, daña la marca, el equipo y lo más importante, no ayudo al cliente si no sigo el proceso adecuado.
Da igual si hemos dado con el cliente estrella del mes. Además de ser el perfil ideal y el buyer persona, debe estar en el momento de asimilar ideas y abrirse, formular sus preguntas, plantear lo que le preocupa y así escuchará activamente nuestras soluciones.
Espero que esto te sea de ayuda y puedas mejorar tus ventas, ayudar a tu equipo, a tus clientes y hacer crecer tu negocio de manera sostenida con tasas de crecimiento superiores a las de tu sector.